El Benchmarking como herramienta para el logro de calidad y eficiencia ante la burocratización mecanizada en los servicios de las instituciones

Abstract

Los servicios prestados por las organizaciones son evaluados por los usuarios en sus procesos, el estilo de atención y la satisfacción que brindan sus resultados. Esta investigación analizó la experiencia que los usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos, formulando una crítica constructiva a la burocratización mecanizada. El principal objetivo de la investigación fue determinar cómo afectan los procesos burocratizados a los usuarios del servicio en tiempo, costo y beneficio. La metodología seguida fue un análisis crítico deductivo correlacional, con un planteamiento heurístico, como base de cambio y solución a los problemas de la burocratización en los procesos. Esta investigación analizó la experiencia que los usuarios han tenido con la atención que reciben en los servicios públicos, a fin de identificar los indicadores para una propuesta de mejora, que contrarreste la burocratización mecanizada mediante la aplicación de la herramienta de Benchmarking. Se buscó alternativas de cambio en la gestión administrativa, ya que bien fundamentada es un conductor del mejoramiento en los trámites y de la satisfacción del usuario. Los resultados mostraron que la insatisfacción es moderadamente alta y que las instituciones públicas, en comparación con las privadas, necesitan reestructura e innovación inmediata.

Palabras clave: benchmarking, burocratización mecanizada, calidad de servicio, procesos, satisfacción del cliente.

ABSTRACT

he services provided by the organizations are evaluated by the users in their processes, the style of attention, and the satisfaction that their results provide. This research analyzed the experience that users have had with the care they receive in public services, thus formulating a constructive criticism of mechanized bureaucratization. The main objective of the research was to determine how to control the bureaucratized processes to the users of the service in time, cost and benefit The methodology followed was a correlational deductive critical analysis, with a heuristic approach as a basis for change and solution to the problems of bureaucratization in processes. This research analyzed the experience that users have had with the care they receive in public services to identify the indicators for a proposal for  mprovement, which counteracts mechanized bureaucratization through the application of the Benchmarking tool, to find alternatives for change in the administrative management, since well-founded is a driver of improvement in procedures and user satisfaction. The results  obtained show that dissatisfaction is moderately high, and that public institutions compared to private ones need immediate restructuring and innovation.

Keywords: Benchmarking, mechanized bureaucratization, processes quality of service, customer support.