Rol de la personalidad y facilidades en la calidad percibida de los servicios: caso tecnicentros Cuenca

Résumé

La investigación tuvo como objetivo entender ¿de qué manera la personalidad y las facilidades de los servicios, influyen en la calidad percibida por el consumidor del sector automotriz de la ciudad de Cuenca? Para esto, se identificaron tres variables de estudio; una variable dependiente denominada “calidad percibida”, y dos variables independientes que fueron “personalidad” y “facilidades de los servicios”. Para obtener los resultados, se realizó una recopilación de datos por medio de la aplicación de un cuestionario desarrollado a través de la adopción de preguntas ya validadas en cuestionarios revisados en la literatura. La encuesta fue enviada a una base de datos de clientes facilitada por un tecnicentro de la localidad. A partir de los datos obtenidos y el análisis de resultados por medio de un software estadístico, se encontró que las variables “personalidad” y “facilidades”; influyen de manera positiva en la calidad percibida por el consumidor. Los resultados aportan al sector automovilístico; sin embargo, los empresarios de diferentes sectores también pueden optimizar estrategias ya existentes o formular otras que les permitan llegar al consumidor y satisfacer las necesidades, valorando los atributos que consideran importantes.

Palabras clave: Atributos, calidad percibida, facilidades, personalidad, tecnicentros

This research was carried out to understand, how the personality and the facilities of the services influence the quality perceived by the consumer of the automotive sector of the city of Cuenca? For this, three study variables were identified; a dependent variable called perceived quality and two independent variables called personality and facilities. To obtain the results, a data collection was carried out through the application of a questionnaire developed through the adoption of questions already validated in questionnaires reviewed in the literature. The survey was sent to a customer database provided by a local technical center. From the data obtained and the analysis of results through statistical software, it was found that the variables of personality and facilities; positively influence the quality perceived by the consumer. The results obtained in this study provide essential information for the leading automotive sector. However, entrepreneurs from different sectors can also use these results to optimize existing strategies or formulate new techniques that allow them to reach consumers and satisfy their needs, valuing the attributes they consider necessary.

Keywords: Attributes, perceived quality, facilities, personality, technicenter